最新レポート

2018.10.15

事例

事例から学ぶ!チャットボットの種類と導入のメリット

事例から学ぶ!チャットボットの種類と導入のメリット

チャットボットという言葉を聞いたことがある人は多いのではないでしょうか。具体的な説明は出来ないという人もいるでしょう。今やチャットボットはさまざまな企業が採用していて、社員の作業負担を減らすのに一役買っています。チャットボットを活用することで企業にも、利用するユーザにも双方にメリットがあります。ここでは、ネットショップの業務負担を減らしたいと思っている人を対象に、チャットボットの種類と導入メリット、そして実際にチャットボットを活用している企業の事例を紹介します。

テモナ株式会社(以下、テモナ)ではブログのほか、無料セミナーも行っています。テモナはサブスクリプションをあらゆる事業者に展開することで、”てもない”世の中を創出していくことを理念としてます。現在、テモナが提供する定期通販に強みをもった通販システム、たまごリピートの導入実績1,400以上業界シェアNo.1す。実績と経験のあるテモナが売れる秘訣をセミナーでご紹介します。以下のリンクからセミナーへご応募ができます。


人工知能が応対?チャットボットって何?

人工知能が応対?チャットボットって何?

チャットボットとは、人工知能による自動会話プログラムのことをいいます。

チャット(対話)、ボット(ロボット)という言葉を組み合わせているので、チャットボットと呼ばれています。人間の代わりにコミュニケーションを取ってくれるので、注文対応やお問い合わせの受け答えなどをおこなうことが可能です。チャットボットが使われ始めた当初は、設定されたプログラムで機会的に回答するだけでした。

したがって、コミュニケーションを取るというよりは、一方的な会話ばかりで内容が噛み合っていないことも多くあったのです。しかし、技術が進化したことでチャットボットと簡単なやり取りだけでなく、複雑な内容でも会話し、回答できることが可能になりました。注文対応やお問い合わせ窓口をチャットボットにすることで、人員を別の業務にあてることが可能です。チャットベースでユーザとやり取りをするためユーザを待たせることもありません。チャットボットを導入することで双方にメリットがあるので、今やさまざまな企業でチャットボットの導入が進んでいます。

2016年にFacebookから「メッセンジャープラットフォーム」が提供され、Lineからも「Messaging API」が発表されたことで、チャットボットの開発が急激に進歩するようになり、さらに私達の身近な存在になりました。年代によって異なりますが、数あるチャットボットの中で、若年層がよく利用するツールはLineではないでしょうか。Line@を利用する企業は多く、企業のLine@に話しかけることですぐに回答が返ってきます。チャットボットと言われるとピンと来ないかもしれませんが、実は身近なところにチャットボットが活躍していて、ユーザは知らない間に利用しているのです。

ネットショップでチャットボットを導入するメリットとは?

ネットショップでチャットボットを導入するメリットとは?

ネットショップでチャットボットを導入するメリットは多くあります。

まず第一に、顧客との対話を自動的に行ってくれるので、カスタマーサポート業務や注文対応の負荷を軽減することが可能です。簡単な問い合わせ内容であればチャットボットに任せておき、複雑な処理やクレーム対応などは人間で対応することで人員の負荷を軽減できます。 また、チャットボットであれば365日対応が可能なので、ユーザからの問い合わせに、いつでも対応が可能です。万が一対応できないことがあれば、チャットボットにその内容を学習させることで次回以降、同じ問い合わせがきた場合には対応できるようになります。 ユーザの問い合わせに対してチャットボットが対応することで、ユーザの疑問を素早く解決することによりサイトのユーザビリティも向上します。

一度チャットボットを利用したユーザは、分からないことがあれば再訪してくれるようになります。 チャットボットを使うことでよりユーザとの距離も近くなり、社内会議だけでは気づくことができなかったユーザが不満に思っている点を発見できることもあります。それは、チャットボットで簡単に質問や気になることを入力ができるので、ユーザがこんなサービスがあれば便利だなと思うことやサービスに不満があるということを入力してくれるからです。ユーザに直接聞くこと無くユーザが希望していることを簡単に知ることができるのです。

今まではお問い合わせ窓口やメールなどでしか伝える手段がありませんでしたが、そういう手段で連絡をするユーザは少ないのです。なぜなら、メールや電話をすることはユーザにとってかなり負担だからです。しかし、チャットボットの誕生でユーザが気軽に話しかけることができるようになり、それによって企業は改善するべき点をいち早く吸い上げることが可能になったということです。

チャットボットの種類は大きく分けて2つ

チャットボットの種類は大きく分けて2つあります。

1つは人工無脳型チャットボットです。これは、あらかじめプログラミングされた内容にそって応答する方法です。ユーザが入力しそうなキーワードを設定しておき、キーワードを拾ってやり取りをします。製品サポートのような定型的なやり取りに向いています。ユーザが質問をし、あらかじめ用意されているシナリオ通りに会話形式で答えていきます。精度も高いことからビジネスシーンでの活用が増えています。

2つ目は、人工知能型チャットボットです。言葉や文脈を学習し精度を上げながら対応していきます。人間らしい受け答えができることが特徴です。誤った回答をした場合は学習データを改良することで、ロボットが質問内容に対して自ら学習します。人工知能型チャットボットで有名なのは、Apple社が提供するiPhoneに搭載されている「siri」です。会話がほぼ成立し、歌を歌ったりダジャレを言ったりします。

チャットボットの導入事例1.横浜市資源循環局

チャットボットの導入事例として、まず紹介したいのは横浜市資源循環局のゴミ分別案内です。

ゴミの分別に関する問い合わせをチャットボットで回答しています。ゴミの分別を回答しているのは、可愛らしいキャラクターのイーオです。たとえば、「空き缶」というワードだけ入力し送信すると、空き缶の中でも「お菓子の缶」「スチール缶・アルミ缶」「ペンキの空き缶」と選択肢がでてくるようになっています。自分が出したい空き缶に近いものを選択すると、どのように捨てればいいのか方法を案内してくれます。 回答もすぐにでてくるのでユーザは、ほとんどストレスがありません。ユーザが、イーオがわからない質問をした場合には、イーオから選択肢を出すことでユーザが困っている内容を知ることができます。

また、どのように入力すればイーオが回答しやすいのか教えてくれるので、初めて利用するユーザでも操作方法で困ることはありません。 あいさつをすればきちんと返事をしてくれるように設定されているので、会話をしているような感覚になります。このように、チャットボットを導入することで電話での対応を大幅に軽減することが可能です。その浮いたマンパワーを別のところで活用することができて、ユーザも電話で待たされることなく、イーオに聞くことですぐに疑問点を解決できます

チャットボットの導入事例2.ヤマト運輸のLINEチャットボット

ヤマト運輸はLineのチャットボットを活用し、企業側もユーザも双方が満足する仕組みを作っています。

操作は簡単で、LINE公式アカウントを追加することで、配達状況の確認や日時変更などができるサービスを提供しています。Lineで話しかけると、荷物の配送状況を確認することができて、不在の配達通知もしてくれます。今までは電話などで連絡しないと再配達できませんでしたが、Lineのチャットを利用するだけで受け取り日時や受け取り場所を簡単に変更できます。たとえば、仕事の帰りが遅く受け取りの時間に帰れないことがあらかじめ分かっているのであれば、コンビニ受け取りに変更しておくことでコンビニで受け取ることが可能です。

送り状に記載されている電話番号がLineに登録されている電話番号が一致したユーザには、お届け予定を通知する機能もあります。こうした機能を使えば、不在で受け取れないということもなくなります。不在配達の再配達回数を減らすことで配達員の負担を減らし、ユーザには再配達の電話連絡をさせずに済みます。チャットボットを活用するだけで双方の負担を減らすことが可能ということです。

まとめ

チャットボットとは人工知能による自動会話プログラムのことをさします。人間の代わりにコミュニケーションを行うことができるので、ユーザーからの問い合わせ対応も行うことが出来ます。現在、チャットボットは多くの企業が利用し、実績がでています。事例にもあるようにチャットボットはCS(顧客満足度)、ES(従業員満足度)の両方で向上が期待できます。是非、検討されてはいかがでしょうか?

また、テモナが毎月、無料で行っている通販セミナーではチャットボットに関する内容を毎回取り入れています。。チャットボットの実績や事例を知りたい方は、以下のリンクから参加ください。

カテゴリー