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2018.10.16

分析手法

効果的な販促をしたい!rfm分析の目的と顧客別のアプローチ方法

効果的な販促をしたい!rfm分析の目的と顧客別のアプローチ方法

運営中のecサイトの売上を上げたい、安定させたいと思っている人は多いでしょう。安定した収入を見込むには、定期購入してくれる優良顧客の獲得が重要です。そのためには新規顧客をつかむのと同時に現在の顧客が離れていかないように対策を立てる必要があります。顧客の現状を理解するためにはrfm分析がいいでしょう。データベースを使ったrfm分析とはどういったものか、rfm分析のやり方、rfm分析した結果から顧客へどのようにアプローチすればいいのかを説明します。

テモナ株式会社(以下、テモナ)ではブログのほか、無料セミナーも行っています。テモナはサブスクリプションをあらゆる事業者に展開することで、”てもない”世の中を創出していくことを理念としてます。現在、テモナが提供する定期通販に強みをもった通販システム、たまごリピートの導入実績1,400以上業界シェアNo.1す。実績と経験のあるテモナが売れる秘訣をセミナーでご紹介します。以下のリンクからセミナーへご応募ができます。


rfmとは?顧客の種類を的確に分ける!

rfmとは?顧客の種類を的確に分ける!

rfmとは顧客の評価を行う際に利用される評価基準の一種です。

データベースを利用したターゲット・マーケティングで、顧客の過去の購買履歴から分析して顧客の傾向を調べることができます。rfm分析によって優良顧客や離反顧客、休眠顧客などを分類し、それぞれの顧客に対して適したアプローチをすることが重要です。優良顧客を理解していても、離れている顧客を把握していないという人は少なくありません。どういった顧客が離れているのかを確認することで販売の仕組みを改善したり、休眠顧客に対してアプローチしたりできるでしょう。 顧客の購入履歴を分析することで、どういったものを求めているかが分かりやすくなります。

また、別の顧客であっても同じ物を購入している場合は新たに似た物を購入することがあるため参考にしやすいです。一例として、包丁を購入した人は一緒にまな板を購入することがあります。このように購入履歴から顧客を分類することで、それぞれ別の顧客に対してアプローチすることができます

rfm分析の3つの指標!購入頻度や金額が大切

rfm分析の3つの指標!購入頻度や金額が大切

rfm分析には「Recency(直近性)」「Frequency(頻繁性)」「Monetary(富裕性)」の3つの指標があります

Recencyの「R」はもっとも最近購入された年月日の意味です。購入日が最近であるほど優良顧客と判断でき、逆に購入日が遠いと離反していると考えられます。Frequencyの「F」は周波数を意味しており、一定期間にどれくらい購入されているかなどの購入頻度を表しています。購入頻度が高いほど安定した販売の見込める優良顧客です。サービスや商品を気に入っている可能性が高いでしょう。Monetaryの「M」はお金の意味で、一定期間での購買金額です。購入金額が高いほど優良顧客でしょう。

セール時のみに購入する人や必要な物が決まっている人などそれぞれですが、目的があって購入をしている場合が多いです。 rfm分析のやり方はそれほど難しくありません。エクセルなどのツールを使い顧客の購入履歴を抽出し、グラフや表としてまとめることで購入傾向を調べることができます

rfm分析による分類!顧客の特徴は?

rfm分析による分類!顧客の特徴は?

rfm分析では優良顧客、新規顧客、ランクアップ顧客、離反顧客などで分類することができます。優良顧客は年間複数回ecサイトを利用している顧客です。

購入傾向が把握しやすく、安定した収入が見込めます。また、購入の事例が増えるため新規顧客や離反した顧客へのアプローチにも利用しやすいでしょう。新規顧客は初めてecサイトを利用した顧客です。アプローチのやり方しだいで優良顧客になるかもしれません。同じ物を購入している優良顧客を参考に、アプローチするといいでしょう。ランクアップ顧客は来店頻度が少なく、最後に利用した日から日数が経っている顧客です。離反している場合があるので注意が必要です。 離反顧客は来店頻度が年間1回、数年に1回など長期間買い物をしていない顧客です。

目的を達成したと考えられるため、アプローチが難しい顧客でもあります。たとえば子ども用のランドセルなどは何度も購入する商品ではありません。何度も購入する必要の無い物、1つあれば事足りる物しか購入しない顧客は離反する可能性が高いでしょう。

分類した顧客ごとに適切なアプローチ方法を

分類した顧客ごとに適切なアプローチ方法を

rfm分析で分類したあとは、顧客ごとにアプローチが必要となります。

優良顧客は分類した顧客の中でもっとも購入に繋がりやすい顧客です。他の顧客から調べた購入傾向を参考に、アプローチ回数を増やしてみましょう。また、定期購入している顧客には購入するタイミングを見計らってのアプローチなども重要です。商品をカートに入れた瞬間に別の商品を表示するなどの処理をしているecサイトもあります。新規顧客が優良顧客になるか離反顧客にもなるかはアプローチのやり方しだいです。優良顧客になるようにメルマガ配信を頻繁に送るなどの対処が必要でしょう。また、新規顧客のみの特典を付けることで優良顧客になるかもしれません。新規登録者のみ無料や10%オフまたは次回購入時に利用できるポイントなどの目を引きやすい特典を付けることが顧客の今後を左右します。 ランクアップ顧客と離反顧客はアプローチ回数を増やすといいでしょう。ただし、優良顧客ほど反応は良くならない可能性もあります。

しかし、アプローチの方法によっては優良顧客へと変わることも少なくありません。購入の事例が少ないため傾向を把握するのが難しい顧客ですが、優良顧客や新規顧客を参考にアプローチするといいでしょう。

コストパフォーマンスが大切!rfm分析の注意点

コストパフォーマンスが大切!rfm分析の注意点

rfm分析にはいくつか注意点があります。

離反顧客は販促効果が低い可能性が高いので、アプローチにお金をかけすぎないほうが良いでしょう。また、ランクアップ顧客も販促効果が低くなりやすいです。離反顧客同様、販促効果と販促の予算に注意する必要があります。特に冷蔵庫や電子レンジなどの購入頻度の少ない物しか買わない顧客は一度に使う金額が多くても購入頻度は少ない傾向にあります。どういった商品を購入しているかを確認することも重要です。アプローチにお金をかけるのであれば優良顧客と、優良顧客になりやすい新規顧客になるでしょう。

これから通販やecサイトの運営を考えている人には「たまごリピートNext」がおすすめです。たまごリピートNextはブラウザ上で顧客管理ができ、売上分析をすることも難しくありません。rfm分析がしやすいため、顧客の商品購入傾向を調べることもできます。広告媒体分析やクーポンなどの販促管理がしやすく、顧客からの問い合わせも可能です。 たまごリピートNextはリピート販売手法に特化したシステムになります。定期的に商品を届ける「定期通販」やお届け回数や期間に応じて異なった商品が届けられる「頒布会」、届く商品が一定でなく、消費者の趣味・趣向に応じて異なる商品が届けられる「サブスクリプションコマース」が利用が可能です。定期通販機能は顧客が指定した商品を届けることになりますが、頒布会とサブスクリプションコマースは企業側が選んだ商品を発送します。旬の物や顧客の購入履歴から判断して発送することになり、余った商品の在庫処分などで活用できるでしょう。アメリカで流行している通販手法で、日本国内でもこの手法を利用した事業者でも利用しているところが増えつつあります。

これらの機能は競合他社の「リピスト」や「侍カート」などでも導入していますが、たまごリピートNextでは他社よりも充実したサポートを実施しています。安定的に売上を拡大できるように受注管理と商品管理が可能です。企業が低リスクで定期通販できるような顧客管理と出荷管理、クーポンなどが利用できる販促管理機能も備えています。自動管理されているため少人数運営でも効率的な管理が可能です。 また、たまごリピートNextでは導入している企業間での情報交換の場を用意しています。無料・無期限のフォローと売上のアシストを行っているため、業務拡大や売上向上を目指す企業には最適なシステムといえるでしょう。

まとめ

rfm分析は通販を行う上でとても大切な指標です。それぞれ、rは「Recency(直近性)」、fは「Frequency(頻繁性)」、mは「Monetary(富裕性)」の意味を持ちます。各指標で顧客分類を行うことで、効率的にリソースを利用することができます。

また、テモナでは毎月、通販無料セミナーを行っています。実例を元に分析方法やその他大事な指標等を知ることができます。このセミナーはシェアNo.1のテモナだからできることです。是非、以下のリンクから参加ください。

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